才コネクト コラム
ServiceNowとは？ServiceNowの基礎情報から関連案件の特徴まで徹底解説
ServiceNow（サービスナウ）は、企業内の様々な業務プロセスをデジタル化・統合することで生産性やサービス品質の向上を支援する強力なクラウドプラットフォームです。特にITサービス管理（ITSM）分野で広く使われており、フリーランスのITコンサルタントにとっても注目すべき存在と言えます。なぜなら、多くの企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進する中で、ServiceNow導入によって非効率な属人的業務やサイロ化したシステムを解消し、業務効率を飛躍的に改善できると期待されているからです。
フリーランスのITコンサルタントにとってもServiceNowの知識・スキルを身につけることは大きな武器となります。本記事では、「ServiceNowとは」何かという基本から、その特徴・仕組み、主な機能、導入のメリット・デメリット、ITSMとの関係、さらにフリーランスが関わるプロジェクトの種類や特徴・注意点、学習方法・取得可能な資格まで幅広く解説します。ServiceNowの全体像を把握し、今後のプロジェクトやキャリアにぜひ役立ててください。
目次
| ServiceNowの概要
ServiceNowは米国ServiceNow社が提供するクラウドサービスで、社内の様々な業務システムやプロセスを一元管理するプラットフォームです。もともとはITサービス管理（ITSM）ツールとして発展しましたが、現在ではIT運用管理（ITOM）やITビジネス管理（ITBM）、人事・カスタマーサービス領域までサポートするエンタープライズ向けの統合プラットフォームとなっています。サービスデスクのチケット対応から社内の承認フロー、設備管理まで、あらゆる部門のワークフローをデジタル化できるのが特長です。
ServiceNowを利用すると、従来バラバラだった業務データや処理フローを単一のシステム上にまとめることができます。例えば、これまで部門ごとに個別管理されていた問い合わせ対応システムや承認申請書類などをServiceNow上で統合することで、「誰がどの案件を担当しているか」「各案件の進捗はどうなっているか」を組織全体で可視化できます。また、クラウドサービスとして提供されるため、ユーザー企業は自前でサーバーを用意したり複雑なインフラ管理を行う必要がなく、インターネット経由でServiceNowの機能を利用できます。定期的に機能拡張やアップデートも行われるため、最新の技術（例えばAIによる自動応答や分析機能など）も継続的に取り入れられています。
要するにServiceNowとは、「社内の人・プロセス・ツールをつなぎ、業務の標準化・自動化を推進するためのクラウド基盤」です。その柔軟なプラットフォーム上で各社は自社の業務フローに合わせたアプリケーションを構築・運用でき、結果としてITサービス管理のみならず企業全体のデジタルワークフロー改革を実現できるのです。
| ServiceNowの特徴・仕組み
ServiceNowのプラットフォームには、他のITシステムにはないいくつかの特徴があります。その仕組みを理解することで、ServiceNowがなぜ強力と言われるのかが見えてきます。主な特徴を挙げると次のとおりです。
| 単一プラットフォームによる統合
ServiceNowは全てのデータや機能が一つのプラットフォーム上で動作する「シングルプラットフォーム」アーキテクチャを採用しています。これにより、部門ごとに分断されがちな業務システムやデータを一元管理でき、サイロ化を解消します。例えばIT問い合わせ情報と設備管理データが同じ基盤上にあるため、関連付けや横断的な分析が容易です。また、850種類以上の外部システムとの連携機能も提供されており、他のツールやデータベースとも柔軟に統合できます。
| デジタルワークフローと自動化
最大の強みはワークフローを自動化する機能です。ServiceNow上で業務の手順を定義し、条件に応じて処理を自動実行させることで、人手による対応を大幅に削減できます。IT部門向け、従業員向け、顧客向けなど複数のSaaSアプリケーションが用意されており、社内のあらゆるシーンで標準化されたデジタルフローを実現できます。例えば、従業員の入社手続きを自動化するワークフローや、カスタマーサポートの問い合わせ対応フローをServiceNow上で構築可能です。
| ローコード開発とカスタマイズ性
ServiceNowはプログラミング知識がなくてもローコード/ノーコードでアプリケーションを作成できる開発環境を備えています。ドラッグ＆ドロップでフォームや承認フローを作成したり、ビジネスルールを設定することで、自社専用の業務アプリを迅速に構築できます。必要に応じてJavaScriptベースの高度なスクリプトを書くことも可能で、柔軟なカスタマイズ性を持ちながらも導入時の開発は最小限の設定変更で済むよう設計されています。この仕組みにより、企業ごとの独自要件にフィットさせながらもアップグレードに耐えられる運用が可能です。
| 統一されたUIとポータル
ユーザーインターフェースが統一されている点も特徴です。社員や顧客はServiceNowのポータル画面から必要なサービスにアクセスでき、問い合わせ・申請・承認などをワンストップで行えます。例えば社内ヘルプデスクへの問い合わせも、IT機器の購入申請も、同じポータルサイト上で処理可能です。統合ポータルによりユーザー体験が向上し、サービス利用者（従業員や顧客）の満足度向上につながります。
| リアルタイムレポートと可視化
プラットフォーム内のデータはリアルタイムで集計・分析でき、ダッシュボードで業務の見える化が可能です。たとえば、未解決のインシデント件数や平均対応時間を自動でグラフ表示したり、変更申請の承認状況を一覧で把握できます。経営層やマネージャーにとって、こうしたKPIの可視化は適切な意思決定を下す助けとなり、継続的なサービス改善（PDCAサイクル）の土台となります。
これらのように、全社横断のプロセス統合や大規模自動化を支える仕組みが備わっている点が、ServiceNowの大きな魅力です。
| ServiceNowの主な機能
では、ServiceNow上で具体的にどのような機能・サービスが提供されているのか、代表的な主な機能を挙げてみます。ServiceNowには非常に多くのモジュールがありますが、ここでは特に基本的なものやITSM領域に関連するものを中心に紹介します。
| インシデント管理
ユーザーからの問い合わせや障害報告を記録・対応する機能です。ヘルプデスクがチケットを発行し、状況を追跡管理できます（例：システム障害の復旧対応）。対応状況は関係者に共有され、解決までのプロセスを標準化します。
| 問題管理
繰り返し発生する障害や根本原因を分析・特定し、恒久的な対策を講じる機能です。インシデントの裏に潜む「問題」を記録し、対応チームが原因究明と再発防止策の実施を管理します（例：頻発するシステムエラーの原因調査と修正）。
| 変更管理
システムへの変更作業を安全に行うための承認ワークフロー機能です。ソフトウェアのアップデートやサーバ構成変更などを事前に申請し、リスク評価や承認プロセスを経てから実施します。これにより無秩序な変更による障害発生を防ぎます。
| サービス要求管理（サービスカタログ）
ユーザー（従業員や顧客）の各種申請・依頼を受け付ける機能です。例えば備品購入の申請やアカウント権限のリクエストなど、あらかじめ用意したサービスメニュー（カタログ）から申請を起票し、関係者の承認・処理フローを自動化します。セルフサービスポータルと組み合わせてユーザー自身が進捗確認できる点も特徴です。
| ナレッジ管理
過去の問い合わせ対応や技術情報を蓄積し、FAQや手順書として共有する機能です。ナレッジベースを整備することで、ユーザーは自己解決が図れ、サポート担当者も対応効率を高められます。社内Wikiのような役割を果たし、属人的なノウハウを組織全体の財産にできます。
| カスタムアプリケーション開発
ServiceNow上で独自の業務アプリケーションを構築する機能です。ローコード開発環境（App Engine）を使って、ITSM以外の用途（例えば営業の見積管理や社内のプロジェクト管理ツール等）も作成できます。これにより、ServiceNowをプラットフォームとして様々な業務に応用し拡張することができます。
以上が主な機能の一部です。この他にも、IT運用監視を自動化するITOM機能（例：インフラのイベント管理やクラウドリソースの自動発見）、顧客向けサポートを行うカスタマーサービス管理（CSM）、社員向けのHRサービスデリバリー、プロジェクトポートフォリオ管理や財務管理（ITBM、現在はSPMとも呼ばれる）など、ServiceNowは非常に幅広い機能モジュールを備えています。必要に応じてこれらを組み合わせて利用することで、企業はITサービス管理を軸に全社のデジタルワークフローを包括的に改善できるのです。
| ServiceNow導入のメリット・デメリット
ServiceNowを導入することによって企業が得られるメリットは多岐にわたりますが、同時に押さえておくべきデメリットも存在します。この章ではメリットとデメリットをそれぞれ整理します。
| メリット
| 業務効率・生産性の向上によるコスト削減
アナログな手続きや人手依存の作業をデジタル化・自動化することで、人件費や稼働コストの削減が期待できます。例えば承認処理の電子化により紙資料のやり取りや押印のための待ち時間がなくなり、残業抑制やリソース節約につながります。
| 属人化の防止・標準化
業務プロセスをServiceNow上で標準化することで、「特定の担当者しか分からない」といった属人的運用を防げます。誰が対応しても一定の品質でサービス提供できるようになり、担当者の異動や退職時にも業務継続がスムーズになります。
| システムのサイロ化解消
部門ごとに分断されていたシステムを統合することで、情報共有と連携が円滑化します。これにより重複作業の削減や、部門横断のサービス提供が可能となり、組織全体の生産性が向上します。
| サービス品質・顧客満足度の向上
インシデント対応の迅速化やサービス提供のスピードアップにより、エンドユーザーである顧客や社内従業員の満足度向上が期待できます。例えば問い合わせ対応の平均時間が短縮されれば、顧客からの信頼も高まります。
| 従業員の働きやすさ
統合ポータルによって従業員が必要なサービスにアクセスしやすくなり、申請・問い合わせの手間が軽減されます。また、定型業務の自動化により従業員はより創造的な業務に時間を割けるようになるため、従業員エンゲージメントやモチベーションの向上につながります。
以上のように、ServiceNow導入によりコスト面・品質面・満足度面で多くのメリットが得られます。特にITサービスの提供企業にとって、サービス停止時間の短縮やインシデント削減など直接的な効果も期待できるでしょう。
| デメリット
| 初期導入やライセンスコストが高い
ServiceNowはエンタープライズ向けの高機能ツールである分、ライセンス費用や導入支援費用が大きくなる傾向があります。中小規模で使うには割高に感じられるケースもあり、事前に導入・運用コスト見積もりをしっかり行う必要があります。
| 高機能ゆえの複雑さ
機能が豊富でカスタマイズ自由度が高い反面、システムの習得や設定が複雑になりがちです。専門知識なしに自社だけで使いこなすのは難しく、仕組みを理解するまでに時間を要する場合があります。導入後、「思ったほど使いこなせない」「機能を持て余している」と感じる原因の一つです。
| 自社業務とのフィット＆カスタマイズの悩み
ServiceNowの標準機能が自社の既存業務フローにそのまま合わない場合、無理に標準に合わせるとかえって非効率になったりユーザーの不満を招くことがあります。一方で、自社に合わせすぎて過度なカスタマイズを行うと、システムが複雑化・ブラックボックス化し将来のアップグレード対応が困難になる恐れがあります。このバランスを取るのが導入プロジェクトの難しい点です。
| 専門人材・運用リソースの必要性
ServiceNowを効果的に導入・運用するには、プラットフォームに精通した専門人材が不可欠です。しかしながら多くの企業ではそうした社内リソースが不足しており、結果としてプロジェクトが遅延したり運用が滞るリスクがあります。特に導入直後は外部パートナーや経験豊富なコンサルタントの支援が必要になるケースが多いでしょう。
| ユーザー教育と定着
優れたシステムもユーザーが正しく使いこなせなければ意味がありません。ServiceNow導入時に十分な従業員トレーニングを提供しないと、「使いにくい」「何をすればいいか分からない」という声が出てしまい、宝の持ち腐れになります。定着には現場への教育と周知活動が重要です。
以上が主なデメリット・留意点です。ただし、これらの課題は事前に対策を講じることでリスクを下げられます。例えば信頼できる導入支援ベンダーや経験者に協力を仰ぎプロジェクトを進める、段階的に導入してユーザーの慣れを促す、標準機能と自社要件のギャップを洗い出し必要最小限のカスタマイズに留める、といった工夫が有効でしょう。メリットとデメリットを正しく理解し、適切に準備することでServiceNow導入の成功率は格段に上がります。
| ITSM（ITサービスマネジメント）との関係
ServiceNowを語る上で欠かせないのがITSM（ITサービスマネジメント）との関係です。ServiceNowは当初、ITSMツールとして広く認知され普及してきました。ITSMとは、企業のITサービス提供を管理・最適化する手法の総称で、代表的なフレームワークにITILがあります。インシデント管理や変更管理、問題管理といったプロセスはITILで定義されたITSMの中心要素ですが、ServiceNowはまさにこれらITILプロセスを実践するためのシステム基盤として設計されています。
ServiceNowには前述した通りインシデント、問題、変更、ナレッジ、要求管理、CMDBなどITILが規定する機能モジュールが一通り揃っています。つまり、ServiceNowを導入すればITヘルプデスク業務やシステム運用管理業務をITILベストプラクティスに沿ってデジタル化できるわけです。実際、多くの企業が紙やメールで行っていた社内ITサポート対応をServiceNowに移行することで、対応履歴を一元管理し、SLAのモニタリングやレポートを可能にしています。「ServiceNow = ITSMツールの代表格」と言われるゆえんでもあり、ガートナー等の調査でも常にITSM分野のリーダーに位置付けられています。
もっとも、ServiceNowは今やITSMに留まらずESM（Enterprise Service Management）とも称されるように、IT以外の部門にも適用範囲が広がっています。例えば人事の入社手続きや総務の備品管理、顧客向けのカスタマーサービスまで、IT以外のサービスワークフローも同じプラットフォームで管理できます。ただ、ITSMがServiceNowの原点かつ主要用途であることに変わりはありません。ITILに精通したITコンサルタントにとって、ServiceNowはその知識を活かす理想的なツールと言えます。逆に言えば、ServiceNowプロジェクトに関わるにはITSM／ITILの基礎知識が非常に重要です。フリーランスの方でも、インシデントとは何か、変更管理のプロセスはどうあるべきかといったITSMの考え方を理解しておくことで、ServiceNow導入支援の現場で価値を発揮できるでしょう。
| ITコンサルタントが関わるプロジェクトの種類
それでは、フリーランスのITコンサルタント・エンジニアとしてServiceNowに関わる場合、具体的にどのような種類のプロジェクトがあるのでしょうか。ここではフリーランスで働くITコンサルタントが参画しやすい典型的なServiceNowプロジェクトの種類を挙げます。
| ServiceNow導入プロジェクト
ServiceNowを初めて導入する企業のためのプロジェクトです。現行業務のヒアリング、要件定義、ServiceNow上でのシステム設計・設定、テスト、本番展開まで一連の導入作業を行います。フリーランスはプロジェクトマネージャー補佐やコンサルタント、あるいは設定作業を行うエンジニアとして参画することが多いです。新規導入案件ではITILプロセスの定着支援や業務フロー改善の提案などコンサル要素も求められます。初期導入から関与することで、ServiceNowの構築方法を包括的に経験できるでしょう。
| カスタマイズ・開発プロジェクト
既にServiceNowを導入済みの企業で、さらなる機能拡張やカスタムアプリ開発を行う案件です。たとえばServiceNowのApp Engineを用いて独自の業務アプリを開発したり、既存モジュールにスクリプトを書いて機能強化する作業が該当します。フリーランスはServiceNow開発者として、カスタムアプリケーションの開発やエンハンス（機能拡張）を担当します。技術スキルが求められますが、自分で作った機能が現場の業務効率化に直結するやりがいがあります。
| システム統合・移行プロジェクト
企業内の既存システムをServiceNowにリプレースしたり、他システムとServiceNowを連携させるプロジェクトです。例えば、旧来使っていたチケットシステムや資産管理台帳をServiceNowに移行するケース、あるいはServiceNowと基幹システムをAPI連携してデータをやり取りするケースなどがあります。ITコンサルタントには要件整理やデータ移行計画策定、インテグレーション開発などの役割が期待されます。既存システムからの移行ではデータ整合性の確保や二重運用期間の調整など難易度が高いですが、その分専門知識を発揮する場面でもあります。
| 運用・保守プロジェクト
ServiceNow導入後の運用フェーズを支援する案件です。ユーザーからの問い合わせに対応したり、新たな要望に基づいて設定変更（機能追加・調整）を行ったり、定期アップグレードに伴う検証を行ったりします。大手企業ではServiceNowの利用範囲拡大に伴い運用保守チームを増強するケースが多く、フリーランスが追加要員として参画することもあります。具体的な作業としては、問い合わせ対応や不具合調査、軽微な機能改修、アカウント管理、CMDBのデータ更新、次期リリースへのアップデート対応などが含まれます。運用案件では現場のユーザーと直接やり取りする場面も多いため、コミュニケーションスキルも重要です。
以上のように、ITコンサルタントが関われるServiceNowプロジェクトは新規導入から開発、連携、運用保守まで多岐にわたります。求人動向を見ても、「ServiceNow初期導入とカスタムアプリ開発、エンハンス対応、運用保守まで担当できるエンジニア募集」など、幅広いフェーズのスキルを求める案件が増えています。ご自身の得意分野に応じて、開発寄りで参画するか、プロセスコンサル寄りで参画するかなど選択肢も豊富です。
| プロジェクトの特徴や注意点
次に、ServiceNowプロジェクトにフリーランスとして参画する際に知っておきたいプロジェクトの特徴や注意点を解説します。ServiceNow導入・開発プロジェクトには他のITプロジェクトにはない固有のポイントもありますので、事前に理解しておくと良いでしょう。
| マルチステークホルダー環境
ServiceNowプロジェクトは、IT部門だけでなく実際に業務を行う各部署や経営層まで関係者が幅広いことが特徴です。なぜならServiceNowは全社横断的な業務改善ツールであり、システム要件だけでなく「業務フローそのものの見直し」を伴うことが多いからです。コンサルタントとして参画する場合、現場部門との調整や合意形成にも積極的に関与する姿勢が求められます。
| ITILプロセスへの理解
前述の通りServiceNowはITSM/ITILのプロセスがベースにあります。そのためインシデント管理票の流れや変更管理プロセスなど、ITIL標準に沿ったプロジェクト設計がなされます。プロジェクト参加者として、ITILプロセスの意図を理解し「なぜこの承認が必要か」「どのタイミングで問題管理を切り分けるか」を説明・判断できると、プロジェクトを円滑に進められます。逆にITILを知らないと設定項目の意味が分からず戸惑う場面が出てくるでしょう。事前にITILファウンデーション相当の知識を復習しておくと安心です。
| 過度なカスタマイズの抑制
ServiceNowは柔軟にカスタマイズできますが、やりすぎは禁物です。プロジェクトの特徴として、「なるべく標準機能を活かし、カスタマイズは最小限に」という方針が取られる傾向があります。理由は、カスタマイズしすぎると将来のアップグレード時に不具合が起きたり保守負荷が増大するためです。コンサルタントの立場でも、「この要件は標準アプリの設定で対応可能です」「ここは無理にコードを書かずワークフロー機能で対処しましょう」といった提案ができると信頼されます。常に「アップグレード容易性」と「本質的な業務価値」のバランスを念頭に置きましょう。
| 定期アップデート対応
ServiceNowは年に2回ほど大規模バージョンアップが行われます。そのためプロジェクト計画時からアップデート対応を考慮しておく必要があります。例えば、プロジェクト実施中に次期リリースが出る場合は事前検証期間を確保する、独自開発した部分が次バージョンで非推奨になる可能性を確認するといった作業です。フリーランスで長期運用支援に関わる場合、アップグレード時にテストと不具合修正対応を行う役割が発生しやすいことも覚えておいてください。
| 運用体制・引き継ぎ
導入プロジェクト完了後の運用体制構築も重要です。プロジェクト段階ではコンサルタントやSIerが設定を行いますが、稼働開始後は社内体制に移行して運用・保守するケースが多くなります。関与期間の終了前にドキュメント整備や担当者への技術引き継ぎをきちんと行うことが信頼に繋がります。特にカスタマイズ箇所やワークフローの仕組みについては、後任の社内SEや運用ベンダーが理解できるようドキュメントやトレーニング資料を残すようにしましょう。これもプロジェクト成功の一環です。
| ユーザー教育とチェンジマネジメント
新しいシステム導入に対して現場ユーザーが抵抗感を持つことは珍しくありません。ServiceNowプロジェクトでも「入力項目が増えて面倒」「画面操作に慣れない」といった声が上がる可能性があります。したがって、ユーザー教育計画（トレーニングセッションの開催、操作マニュアルの用意など）や、導入効果を周知してモチベーションを高めるチェンジマネジメント施策も考慮しておくと良いでしょう。フリーランスであっても、ユーザー視点での提案や教育資料作成を手伝う場面があれば積極的に貢献すると評価につながります。
以上がServiceNowプロジェクトの主な特徴と注意点です。コンサルタントとしてプロジェクトに付加価値を提供できるでしょう。
| まとめ
いかがだったでしょうか？
Salesforceは世界No.1のCRMプラットフォームとして、企業の顧客管理や営業・サービスの在り方を大きく変革し得る強力なツールです。重要なのは、単にシステムを導入するだけでなく、自社のビジネス目標と現場ニーズに寄り添った形でSalesforceを活用することです。フリーランスのITコンサルタントにとっても、Salesforceスキルを磨き実績を積むことは大きなキャリアチャンスとなるはずです。ぜひ継続的な学習に取り組み、この成長市場で活躍の幅を広げていってください。
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